渭源县2020年消费维权十大案例(6--10案例)

（续前节）

案例（六）

齐力维护合法权益 共筑放心消费环境

【案例简介】

2020年8月23日，消费者投诉在某酒店接受用餐服务，发现商家提供的火锅料碗中发现异物（苍蝇），现要求按照食品安全法加倍赔偿。

【处理过程及结果】

甘肃省定西市渭源县消费者协会接到该投诉单后，立即交派工作人员联合县市场监管部门进行调查处理。经对被投诉酒店后厨及餐饮环境进行检查，该酒店证照齐全，经营中，因天气炎热，酒店从业人员未及时将相关门窗关闭，致使在酒店内有苍蝇等蚊虫进入，对此工作人员对该酒店负责人及相关人员进行了批评教育，要求堵塞漏洞，及时关闭相关门窗，做好除蝇措施，并对该店普及了《食品安全法》、《消费者权益保护法》的相关规定。针对消费者郭某的诉求，该酒店负责人向投诉人郭某进行了赔礼道歉，赔付价值500元就餐卷一张。消费者郭某表示对处理结果非常满意。

【案例评析】

该案中，餐饮服务单位在食品经营加工中，出现异物，虽不是酒店故意作为，但顾客消费时遇到食物里有头发、蚊虫等异物，属于质量问题，按照《中国消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权益”，第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或当事人的约定承担修理、重作、更换、退货、补足数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”规定及《食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失”的规定，虽然该酒店销售的食物未给消费者造成人身伤害及财产损害，但食品出现异物，属于不符合食品安全标准的食品，经营者应当向消费者赔礼道歉，给予一定的赔偿。

渭源县消费者协会提醒广大经营者：在遇到食品安全问题时，依据《食品安全法》和《消费者权益保护法》等规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向生产者或经营者要求赔偿损失，但消费者需要留存好订餐及消费凭证，在合法权益受到侵害时，及时拍摄现场和实物照片，及时向有关部门投诉，合理解决。

案例（七）

您的化妆品存放对了没

【案例简介】

2020年8月22日，消费者在某化妆品专营店购买的珀莱雅洗面奶，刚开始使用时是乳白色，使用一半后呈无色，怀疑该产品质量问题，望调查核实。

【处理过程及结果】

甘肃省定西市渭源县消费者协会接到该投诉单后，立即交派工作人员进行调查处理。经调查，该化妆品专营店销售的被投诉产品—珀莱雅洗面奶，落实了进货检查验收制度，索要了供货方资质及产品质检报告，进货票据，尤符合安全标准。但是该经营者在销售过程中，没有明确告知消费者该商品的存放条件，导致了商品在使用过程中出现了变质油水分离。经工作人员调解，该化妆品专营店同意为消费者更换同型号同牌子的珀莱雅洗面奶一瓶，消费者表示满意。

【案例评析】

《中国消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证期提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身，财产去安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。本案中，经营者在销售产品中履行了进货查验制度，但在销售过程中未明确告知消费者对该产品如何存放使用，导致了消费者在使用中出现了产品变质的问题，其销售行为存在过错，应承担相应过错责任。

渭源县消费者协会提醒广大消费者，选购化妆品应当注意：

1.根据肤质选择化妆品:选购化妆品前，消费者应该对自己肌肤和发质有一定了解，了解自己的实际情况和需求才能更好选择合适自己的化妆品。

2.选择正规途径购买: 比如超市、百货商场等有合法营业执照的门店或正规电商平台购买化妆品。

3.查询产品登记信息:通过国家药品监督管理局网站( www.nmpa.gov.cn)或者化妆品监管App查询化妆品的注册备案情况。

4.观察产品质量:看看是否有变色，油水分离或长霉斑等现象，闻一闻有没有变味。

5.查看成分标识:化妆品成分表所标识的成分名称按其在配方中含量由大到小进行顺序，即排位越靠前，表明这个成分在该化妆品的含量越高。

6.试用产品:取少量产品涂抹在耳朵后面或前臂屈侧处，确定没有刺激或过敏后才购买。

7.留存购买凭证:购买时索要发票或商场小票，并保留化妆品的包装。在合法权益受到侵害时，及时向有关部门投诉，合理解决。

存放使用化妆品应当注意：

1.怕晒：阳光或灯光直射处不宜存放化妆品。光线照射会造成化妆品水分蒸发，某些成分会失去效力，紫外线照射会使其中的某些成分发生化学变化，出现膏体干缩、油水分离等现象，影响了原有功效。

2.怕冷和热：大家千万别把化妆品冷冻保存，冬天也不宜将它长期放在寒冷的室外，冷冻会使化妆品发生冻裂现象，解冻后还会出现油水分离、稳定性变差。而过热的环境会使化妆品的稳定性产生影响，缩短它的保质期。

3.怕潮：有些化妆品中含有蛋白质，受潮后容易发生霉变。如果包装使用的是铁盖玻璃瓶，受潮后铁盖容易生锈，腐蚀化妆品，使其变质。

4.怕脏：化妆品使用后一定要及时旋紧瓶盖，最好避免直接用手取用，或取用时注意手部卫生，如果一次取多了，也别再放回瓶中了，以免细菌等微生物侵入繁殖，引发一系列皮肤问题。

案例（八）

房屋装修逾期受侵害 消费调解巧维权

【案例简介】

2020年9月22日，消费者赵某投诉在某装修公司接受房屋装修服务，与商家约定2020年8月15日交工，但商家无理由拖延至今不装修也未完工，与商家沟通商家态度恶劣，无奈之下投诉，要求该商家将未做完的部分尽快完工，将有问题的地方进行处理。

【处理过程及结果】

甘肃省定西市渭源县消费者协会接到该投诉单后，立即交派工作人员进行调查处理。工作人员第一时间与消费者赵某和装修公司负责人王某取得联系，对双方签订的房屋装修合同及装修的房屋开展调查。经调查，该装修公司未按照合同约定期限交工，且有多处装修未完工。同时，消费者对装修的石材背景墙面、PU线条、卫生间吊顶，挂衣杆等多个部分不满意。工作人员结合房屋装修合同，以及房屋装修的实际情况，积极组织双方当事人进行调解。经调解，该装修公司负责人同意消费者赵某提出的9项整改要求，并按照要求，双方达成协议，重新签订了装修补充合同，商家承诺按照合同履行责任，如期完成房屋装修，消费者表示满意。

【案例评析】

近年来，随着房地产市场的发展，房屋装饰装修市场需求较大，装修公司施工不规范，工期延误，装修质量不过关等问题引起许多纠纷，损害了消费者的合法权益。《中华人民共和国合同法》第六十条第一款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”其含义不仅包括当事人在履行合同中必须符合合同约定，也包括最终的履行结果必须与约定吻合。本次纠纷中，装饰公司在与赵某签订《房屋装饰装修合同》并收取预付款后，就应当按照约定提供相应的房屋装饰装修服务，并按期完工，装修工期延期行为损害了赵某作为消费者的权益，应当承担相应的违约责任。《合同法》第二百五十一条、第二百五十七条分别规定，承揽合同是承揽人按照定做人的要求完成工作，交付工作成果，定做人给付报酬的合同。本案中，该公司应当按照投诉人赵某的要求对房屋进行装修，若有变动更改，应当及时通知投诉人赵某。也就是说，该装修公司应当按照赵某的设计完成房屋装修，如果认为有瑕疵，也应该征得赵某的同意后再作更改。我国《合同法》第二百六十二条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定做人可以要求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”因此，在该案中，该装修公司应当对装修的房屋进行维修整改。

渭源县消费者协会提醒广大消费者：房屋装修问题一直是消费投诉热点，投诉内容大多涉及装修合同的工期或质量等问题，为此消费者在选择装修公司时要慎重，应选择资质齐全且信誉良好的企业，勿要轻信街边传单或网络广告，谨防受骗。同时，消费者在签订合同时要谨慎，对双方所达成的约定应以合同方式呈现，勿要轻信商家口头承诺。其次，在签订合同中应明确双方违约责任及后期质保相关问题，保留好相关凭证，在合法权益受到侵害时，及时向有关部门投诉，合理解决。

案例（九）

消费者自主选择权和公平交易权如何体现

【案例简介】

2020年9月25日。投诉人在某冷饮店进行消费，点了2杯双拼大杯，1杯中杯珍珠奶茶，因中杯材质问题，与商家协商换杯装，加收杯子钱，但商家直接加收一杯奶茶钱，投诉人认为不合理，要求给予合理解释并退还一杯奶茶钱。

【处理过程及结果】

甘肃省定西市渭源县消费者协会接到该投诉单后，立即交派工作人员进行调查处理。经工作员到店进行调查了解，消费者路某反映的情况属实，工作人员对冷饮店负责人现场进行宣传教育，通过调解，经营者意识到了自己的错误，主动向消费者路某通过微信转账方式退款30元，消费者表示满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选”。《消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，消费者依法享有自主选择权和公平交易权。本案中，消费者路某在饮用奶茶消费中，有自主选择奶茶杯的权利，经营者也应当按照同等价格销售奶茶杯，而不能按照整体奶茶进行收费，为此在本次消费者经营者损害了消费者自主选择权和公平交易权，消费者应坚决抵制，依法维权，经营者应当承担相应的赔偿责任。

案例（十）

特殊原因合同违约应当怎么办

【案例简介】

2020年10月14日，消费者韦女士投诉在某驾校接受驾校服务，但因工作调动原因，不能在该处正常接受服务，现要求商家退还定金，商家不予。

【处理过程及结果】

甘肃省定西市渭源县消费者协会接到该投诉单后，立即交派工作人员进行调查处理。经执工作人员调查，消费者韦女士于2020年9月25日报名参加某驾校C1驾驶证培训，后因工作调动无法继续完成培训学习。在此期间，该驾校已为韦女士制作了培训学习卡，按照收费标准不能全额退还，经工作人员调解，韦女士写出退学申请，该驾校扣除制卡费用100元，向韦女士退还550元，消费者韦女士表示满意。

【案例评析】

《合同法》第一百一十七条 “因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”及第一百一十八条“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。” 的规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应及时通知对方。本案中，消费者韦女士因特殊原因，取消与永安驾校的培训服务，并非人为原因，且向永安驾校提出了不能继续接受培训学习的原因，站在保护消费者弱势群体的立场，根据《合同法》第九十四条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同： （一）因不可抗力致使不能实现合同目的”规定，双方应当解除合同，退还未提供服务的剩余价款。(通讯员：万 义）