案例一

机动车停放服务违规收费受到查处

【案例简介】

2022年5月，消费者张先生反映接受某小区停车服务，商家明码标价注明半小时内免费停车，张先生停放20分钟后驶离时商家要求其支付2元费用。张先生在支付过程中领取1元优惠券进行了支付，但支付完后升降杆未开打，与商家沟通过程中对方态度异常恶劣言语辱骂，其认为不合理，现要求针对服务行为赔礼道歉。

【处理过程及结果】

接到该投诉单后，渭源县市场监督管理局立即交派工作人员调查处理。经调查，该小区停车管理根据《渭源县人民政府办公室关于批转渭源县机动车停放服务收费管理办法的通知》（渭政办发〔2019〕103号）的规定，经县发改等部门批准，可以对停车服务进行收费，属于不具备协商议价条件的住宅小区停车服务设施，实行政府定价管理，该小区停车半小时内免费。

工作人员现场调取了该小区车辆停放监控，经查消费者投诉情况属实，该停车场存在未按公示牌内容收取停车费，对此我局该投诉进行投诉专案办理。并将立案查处情况告知了消费者，消费者表示同意，不再要求退款及赔礼道歉。经调查该停车场实际名称为渭源县平和物业管理有限公司，在停车收费时，未按照停车收费公示牌公示的内容收取停车费，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一二款及《关于商品和服务实行明码标价的规定》第三条第一二款规定，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条，《关于商品和服务实行明码标价的规定》第二十一条第（三）项规定，责令改正违法行为并罚款1500元。

【案例评析】

机动车停放服务收费是指提供机动车停放管理、场地占用及相关服务而收取的费用。县级人民政府价格主管部门是机动车停放服务收费的主管部门，负责机动车停放服务收费的日常监督管理工作；公安、住建、综合执法、财政等部门按照各自职责，协助配合价格主管部门对机动车停放服务收费进行管理和监督。

机动车停放服务收费，区别不同停车场设施类型分别实行政府定价、政府指导价和市场调节价。其中实行政府定价管理的停车设施：一是由公安、住建等部门依法在道路内设置的临时停车泊位；二是车站、公路客货运、公交枢纽站及轨道交通换乘站、旅游景点等配套停车设施；三是政府财政性资金、城市建设投资（交通投资）公司全额投资或兴建的停车设施；四是不具备协商议价条件的住宅小区停车服务设施。实行政府指导价管理的停车设施：一是国家机关、社会团体及其他公益、公用企事业单位（医院、学校、博物馆、图书馆、青少年宫、体育场馆、银行、保险、电信、供水、供电、供气等）面向公众开放的停车设施（提倡上述停车设施向公众免费停放）；二是其他具有自然垄断经营和公益（用）特征的停车设施。实行市场调节价停车设施：除实行政府定价和政府指导价以外的所有停车设施（含政府与社会资本合作（ppp）建设的停车设施）实行市场调节价。由停车设施管理者（经营者）依据经营成本和市场供求等因素，按照合理补偿成本、依法缴纳税费、合理获取利润的原则自主确定。

机动车停放服务收费应按规定实行明码标价，在停车场地醒目位置设置明码标价牌，明示经营管理者名称、停车场地范围和位置、收费时段、收费标准、服务监督电话、行业主管单位的投诉举报电话等，主动接受社会监督。

【消费提示】

对不执行明码标价规定、不出具或使用规定的收费票据、在标价之外收取未予标明的费用、未经批准擅自提高收费标准或者重复收费等违法违规行为，消费者有权向价格主管部门进行投诉，合理解决。

案例二：

优惠卡不优惠  市监协调兑承诺

【案例简介】

2022年6月26日，投诉人通过拨打12315电话反映3月份左右在渭源县某鞋店办理600元充值卡，办理时商家告知该储值卡可享受购物满150元减100元的优惠活动，投诉人近期前往消费时商家拒绝不兑现前期承诺，其认为商家虚假宣传，现要求退还费用或者按照前期约定提供相应服务。（有相关凭证）

【处理过程及结果】

接到该投诉后，我局立即派执法人员于2022年6月30日到投诉人反映的鞋店进行调查，通过查看办理的充值卡，该卡未明确标注有效期限，说明该卡长期有效，无论消费者何时使用，商家都应该履行当初的办卡承诺。同时执法人员向商家宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《合同法》的相关知识。商家意识到自身的行为违反了国家相关规定，侵犯了消费者合法权益。通过耐心细致地调解，该鞋店负责人同意兑现当初办理充值卡时的优惠活动，承诺对投诉人办理的充值卡共享受五次优惠活动，并表示在今后经营中做到诚信经营，守法经营，全力打造和谐放心的消费环境，对此投诉人表示同意并接受。

【案例评析】

随着人民生活水平的不断提高，消费卡已经越来越多地被应用到各大厂家的促销策略中，而且种类越来越多。如美容美发卡，健身卡、商场积分卡，充值卡等，真可谓是应有尽有，对于消费者来说，之所以选择使用消费卡，出发点肯定是为了以更低的成本获得到更多更好的消费体验，而商家则是利用消费卡最大限度地挖掘消费者价值。本案中消费者办理的储值卡是消费者一次性支付多次消费的价格，从而得到比单次消费更低的价格或折扣。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定及《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应按照约定提供。未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付已享受服务的合理费用。所以根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及《甘肃省消费者权益保护条例》规定，该店应当按照办理储值卡当初的约定，履行优惠承诺。

【消费提示】

1、谨慎选择商家，理性消费。由于储值卡是商家采用消费者预先付款的方式，进行的优惠消费，商家实行扣款，一旦商家有变，极可能造成消费者的利益受损。因此消费者要谨慎选择商家。特别要看商家是否办证，是否具有经营资质，有没有被列入经营异常经营名录等，选择正规商家进行消费。

2、尽可能避免存入大数额款项。消费者不要轻易被商家推出的高额优惠吸引，不要被商家宣传鼓动而一次性充值大量金额。要仔细研究商家推出的优惠条款，科学消费，合理消费，切不可贪图便宜，上了圈套。

3、及时发现商家的变化，防范风险。办理储蓄卡后，消费者要及时关注商家的动态变化，要及时发现商家出具的广告和贴出的店面说明，凡是出现退款通知，一定在规定范围内办理手续，避免商家离店走人，而无法退款。

4、保存证据，及时维权。在充值卡兑现承诺中若发生矛盾纠纷，一定要保存和提供具体的证据和材料，及时拨打12345或12315进行投诉，或通过司法途径，维护自身合法权益。

案例三：

商家有义务提醒顾客使用优惠券吗?

【案例简介】

2022年5月，消费者钱先生通过12315平台投诉反映在某餐饮店就餐，就餐结束进行了付款结账，结完账后突然想起来自己还有该店的优惠券，随之返回收银台要求在刚才结的账款中抵消优惠券，商家告知账单已上传收银系统未予退钱。消费者投诉希望商家能改善优惠券使用模式。

【处理过程及结果】

渭源县市场监督管理局接到该投诉后，立即交派工作人员进行调查处理。经调查了解，消费者投诉反映情况属实。该餐饮店为促进消费发放纸质优惠券，顾客在消费后结账前出示，收银员即可在收银系统结账时扣除相应优惠金额。但是在结账后收银系统会自动上传保存该次消费单据金额且无法进行更改，如果系统金额与实际收取金额不一致将由收银员承担亏损。工作人员随后联系该消费者进行调解，消费者表示理解，不再要求抵消优惠券，希望该店在今后的经营中改善优惠券使用模式。工作人员要求该店进一步加强管理，针对优惠券使用问题，及时进行改善并予以明示，履行告知义务，同时要求提高服务态度，及时解决消费者提出的问题，作好解释，减少矛盾纠纷。

【案例评析】

消费者有得知优惠买单的知情权吗？《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”此外《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”虽然《消费者权益保护法》第八条和第六条只是对消费者的知情权做了一个系统的概括，并没有明确地规定在餐饮服务合同里消费者有得知优惠买单的权利，但是买单是属于整个消费过程的，法条中所规定的知情权是贯穿于整个消费过程中的，所以，消费者有得知优惠买单的知情权。

商家有义务提醒顾客使用优惠券吗?《中华人民共和国合同法》第六十条第二款规定：“当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”该条内容是对合同中当事人的“法定义务”作的概括性表述，法律上称之为“附随义务”，商家提醒顾客使用优惠券此类义务属于附随义务。同时，《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，商家有提醒顾客使用优惠券的义务。

【消费提示】
    如果因为经营者消极履行告知义务使得消费者没有享受优惠买单而获得了损失，这种损失在民法上称为消极损失，同时这也是一种可得利益，应当按照《合同法》对相关款项进行退赔。同时，也可依据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”来主张其合法权益得到应有的保护。

案例四：

提供餐品有异物  商家理应赔偿

【案例简介】

2022年10月5日，投诉人何某通过拨打12315电话，投诉在渭源县某火锅店就餐，食用火锅时发现锅底内有虫子，现投诉人要求商家按照食品安全法规定赔偿，商家不予。

【处理过程及结果】

接到该投诉后，我局立即派执法人员到该火锅店进行检查，发现该店证照齐全，经营场所防蝇防尘设施到位，后厨卫生干净整齐，符合餐饮设施相关要求。检查中，该店负责人称当时是因工作人员疏忽，在捡菜时不认真所致，对此执法人员向该店负责人及从业人员宣传讲解了《食品安全法》及《消费者权益保护法》相关条款，告知商家，从事餐饮行业，食品安全卫生是必须保证的，做得好不好吃是一回事，但菜品必须符合质量要求，不得在菜品中出现苍蝇、头发、昆虫等异物，一旦餐品出现异物，既伤害了顾客的健康，也对自己的品牌形象产生不利影响等，通过讲解宣传，商家认识到了自己的错误，主动与投诉人联系进行了和解，退还投诉人用餐费297元，并向投诉人进行了赔礼道歉，同时，鉴于该店及时处理，认识到位，违法行为轻微，执法人员在检查调解时对该店负责人进行了批评教育，要求加强管理，确保菜品质量安全，提高服务质量，减少矛盾纠纷。

【案例评析】

按照《消费者权益保护法》第十八条第一款“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权益”，第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或当事人的约定承担修理、重作、更换、退货、补足数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”规定及《食品安全法》第一百四十八条“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失”的规定。该案中，虽然该餐饮店在经营过程中落实了防蝇防尘措施，经营场所按照餐饮服务要求做到了规范整洁，但对于消费者来说，在餐品中吃到苍蝇、蚊虫、头发、昆虫、签子等异物，属于食品不符合质量要求，顾客可以要求退换货，还可提供有效证据，向市场监管部门等进行投诉，要求赔偿等。经营者也有义务向消费者进行解释，赔礼道歉，给予一定的赔偿，对此该店应当向消费者给予一定的赔偿。

【消费提示】

1、外出就餐时首先要选择证照齐全、卫生条件好、环境整洁、餐饮服务量化等级高餐饮饭店，优先选择实施“明厨亮灶”的餐饮服务单位。尽量不在无证的路边摊、烧烤摊、夜宵摊等食品安全无保障的餐饮单位就餐;

2、提醒广大餐饮服务单位要严格落实食品安全主体责任，严把从业人员管理关、原辅材料购进质量安全关、餐饮加工制作关、餐饮具清洗消毒关、环境卫生控制关，为消费者营造良好的饮食消费环境。

3、若再次就餐时，发现食品中有异物，应及时拍照取证，留存实物样品或实物照片、就餐证明发票等证据，与商家协商解决或者通过拨打12315向市场监管部门投诉。

案例五：

出租婚纱起纠纷  协调处理化矛盾

【案例简介】

2021年12月26日，投诉人武某通过拨打12315电话，反映渭源县某美容店坑蒙拐骗，租赁婚纱的时候不说婚纱的瑕疵，还婚纱的时候所有的破损，瑕疵都归租赁人所有，恶意扣押金，扣除押金没有明确的范围，现请求贵局调解处理。

处理过程及结果：接到该投诉后，我局立即派执法人员前往该美容店了解具体情况，查看租赁婚纱的相关租赁协议，并及时与投诉人取得联系，了解具体情况。经过调查，投诉人在该店进行化妆、跟妆总费用750，提前付清，后在该店租赁婚礼服2套，租赁时只是口头约定支付押金300元，未签订任何协议，租赁前也只是试穿了下，没有仔细查看婚礼服是否有瑕疵。导致在归还的时候，无法认定其破损的原因，也不能确定破损后的赔偿状况，执法人员认为双方约定不够细致，而且双方均无法证明婚纱破损是由对方造成的，因此商家与消费者都应承担一定的责任，经过调解，双方各让一步，投诉人同意从支付的押金中扣除120元作为婚礼服修补费用。

【案例评析】

《消费者权益保护法》规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。在该起纠纷中，由于双方在租赁前未认真查看婚礼服的详细情况，导致在归还时无法认定，婚礼服的破损由谁造成，为此消费者在无法提供证据证明婚礼服不是自己原因造成破损的情况下，应当承担相应的责任。因此在本案中，双方各让一步，应由消费者武某承担一部分的修补费用。

【消费提示】

婚纱和礼服作为婚礼当天新娘的着装，成为婚礼必不可少的部分。为了在结婚当天留下人生最美丽的印象，人们追逐时尚的脚步也越来越快，租赁婚纱和礼服已是广大消费者生活中常见的一种消费现象，为减少在婚纱租赁中的矛盾纠纷，特提醒如下：

1、事先了解租赁行情。租用各类服装时要尽量选择信誉好、规模大的影楼，租婚纱、礼服时一定要进行全面检查，将发现的问题写在消费凭证上，哪个部位有问题都 应该写清楚，以免退还时发生纠纷。

2、选取婚纱应查看细节。消费者在选取婚纱时要进行仔细检查，与商家确认婚纱清洁状态、破损、配件等细节，并在租赁协议中一并写清或拍照留存，以免使用交还时产生争议。

3、签订租赁合同。对于租用礼服的时候，要签订书面租赁协议，写明租用礼服的数量和相关配饰的数量，商量好租赁商品，如若破损、或者被污染出现污渍的解决方法及赔偿问题，避免一旦出现此类问题而纠缠不清。

4、详细咨询租赁套餐所包含的具体内容。在签订套餐租赁协议书时，需要详细咨询租赁机构，其套餐当中所包含的具体衣服数量，以及是否赠送相关的搭配和装饰品，并在挑选装饰品之后，清点相应的数量。